L’Ombudsman reçoit plus de 10 000 plaintes à propos d’Hydro One, préconise à cette compagnie d'élect

(TORONTO – 11 mars 2015) Tout juste 13 mois après l’ouverture de son enquête sur les problèmes de facturation et de service à la clientèle d’Hydro One, l’Ombudsman de l’Ontario André Marin a annoncé aujourd’hui que son Bureau avait reçu plus de 10 000 plaintes à propos de cette compagnie d'électricité – soit le plus grand nombre de plaintes jamais déposées jusqu’à présent à son Bureau dans le cadre de toute enquête.

Précisant qu’il a l’intention de publier un rapport complet accompagné de recommandations au printemps, une fois que son enquête sera achevée, M. Marin a dit qu’il faisait une mise à jour de ce dossier aujourd’hui en réponse au vif intérêt que lui portent les plaignants, les clients d’Hydro One et les agents publics. « Le déluge de plaintes se poursuit, bien qu’Hydro One soit au courant des problèmes sur lesquels nous enquêtons depuis plus d’un an », a déclaré M. Marin.

Dans sa mise à jour de ce dossier, qui a été déposée à l’Assemblée législative conformément au processus habituel de rapports de l’Ombudsman, M. Marin cite plusieurs exemples de tendances des plaintes, ainsi que des erreurs « flagrantes » de facturation qui ont été réglées grâce à l’intervention de son Bureau.

Un point particulièrement préoccupant, a-t-il dit, concerne les plaintes disant qu’Hydro One menaçait de couper l’électricité aux clients qui avaient des retards de paiement, sans considérer les températures glaciales de l'hiver. L’Ombudsman a déterminé qu’il s’agissait là de menaces à la légère – mais cette tactique éhontément trompeuse a terrifié de nombreux clients incapables de répondre aux exigences de paiement d'Hydro One.

« Il est déplorable qu’Hydro One menace de couper l'électricité à des gens durant l’un des pires hivers dans les annales de l’Ontario », a déclaré M. Marin. « On nous a dit qu’il s’agissait d’une tactique courante dans l’industrie pour “encourager” les clients à payer, mais c’est cruel et trompeur. Les gens sont venus à nous en larmes, dont des familles avec de jeunes enfants et des personnes âgées, terrifiées à l’idée de geler chez elles ou de devoir quitter leur maison. » Le 20 février, l’Ombudsman a demandé à Hydro One d'indiquer clairement aux clients qu’ils ne seraient pas privés d’électricité par un débranchement.

Hydro One a répondu à 16h55 hier, disant que la compagnie avait changé ses avis de débranchement en raison des préoccupations exprimées par l'Ombudsman. Mais la nouvelle lettre d'avertissement qu'Hydro One se propose d'utiliser est peut-être pire, a dit M. Marin, soulignant que tout dépendait des « conditions météorologiques ».

M. Marin a annoncé la tenue de cette enquête en février 2014, après une hausse soudaine de 647 plaintes, à partir d'avril 2013 – soit presque le double de l’année précédente. Depuis, 9 730 plaintes nous sont parvenues, accroissant chaque jour ce total. Une équipe désignée du personnel de l’Ombudsman travaille de concert avec Hydro One pour régler les plaintes individuelles, tandis que l’enquête sur les problèmes systémiques d’envergure se poursuit.

Les enquêteurs de l’Équipe d’intervention spéciale de l’Ombudsman (EISO) ont effectué plus de 180 entrevues, entre autres avec des cadres supérieurs d’Hydro One, en exercice ou à la retraite, des membres du personnel de première ligne, des intéressés, des sous-traitants d’Hydro One, ainsi que des lanceurs d’alerte et des membres du personnel de la Commission de l’énergie de l’Ontario et de la Société indépendante d'exploitation du réseau d'électricité. L’équipe a aussi examiné des dizaines de milliers de documents et de courriels d’Hydro One.

L’enquête systémique a fait ressortir plusieurs thèmes clés que l’Ombudsman a l’intention d’examiner en détail dans son rapport à venir. Ces thèmes sont notamment les suivants : réponse inadéquate aux problèmes des clients; factures incorrectes; longues périodes sans facturation; « estimations » élevées pour des périodes prolongées; retraits inattendus de gros montants d’argent des comptes bancaires des clients; manque de clarté des communications sur les frais et les ajustements.

Depuis 2005, l’EISO a mené quelque 30 enquêtes systémiques majeures sur des problèmes qui touchent de très nombreux Ontariens, déclenchant des réformes (notamment) sur le dépistage des maladies chez les nouveau-nés, l’indemnisation des victimes d’actes criminels, l’évaluation des impôts fonciers et le système des loteries. Les recommandations faites par l’Ombudsman à la suite de telles enquêtes ont été massivement acceptées.

Quiconque a des renseignements pertinents sur les enquêtes en cours de l’Ombudsman peut appeler le 1-800-263-1830, porter plainte en ligne ou envoyer un courriel à info@ombudsman.on.ca.

Pour plus de renseignements, communiquez avec :
Linda Williamson, Directrice des communications
416-586-3426, lwilliamson@ombudsman.on.ca

Ashley Bursey, Chef adjointe des communications
416-586-3521, abursey@ombudsman.on.ca